التميز في خدمة العملاء ( الاستقبال )

تفاصيل ومحاور برنامج " التميز في خدمة العملاء"
• تعريف خدمة العملاء ووظائفها ومفاهيمها
مفهوم إدارة الاستقبال وخدمات الزبائن
خدمة العملاء في البيئة التنافسية
أهمية خدمة العملاء في تحقيق أهداف الشركات
الوصف الوظيفي لموظف الاستقبال

• خدمة العميل الداخلي والخارجي
تحديد العملاء الداخليين والخارجيين
أهمية الخدمة الداخلية والخارجية
تأسيس العلاقات المثمرة (تمرين عملي )

• إدارة توقعات العملاء وفقا للأنماط الشخصية
فهم نمط شخصيتك والأنماط الشخصية الأخرى
التعامل مع طلبات العملاء بشكل موضوعي ( تمرين عملي )
تطوير مهاراتك في التواصل للتعامل مع عدد أكبر من العملاء ( تمرين عملي )
مستويات الخدمة المقدمة للعملاء
استراتيجيات وإجراءات لإرضاء العملاء ( تمرين عملي )

• مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء:
تحديد نمط الانصات لديك ولعميلك ( تمرين عملي )
تطوير العلاقة مع العملاء
إيجاد التقارب مع العملاء بسهولة لزيادة التأثير
المصطلحات الفعالة ومهارات التواصل الهاتفي والالكتروني ( تمرين عملي )

• السلوك اللائق مع العملاء:
فهم العواطف الانسانية
تطوير الاستراتيجيات الذهنية للحفاظ على التفاؤل والرزانة
استخدام لغة الجسد للتحكم بالحالة النفسية ( تمرين عملي )
كيف تتعامل باحترافية مع العملاء( تمرين عملي )
تغيير حالتك النفسية لتجنب ردود الفعل العاطفية السلبية ( تمرين عملي )

• التعامل مع العملاء ذوي الطباع الحادة:
تمييز سلوكيات العملاء والتعامل معها بفعالية
فهم إدارة الغضب
تحويل العميل الغاضب الى عميل سعيد باستخدام نظام الإبقاء ( تمرين عملي )
التفاعل الايجابي مع العملاء الغاضبين ( تمرين عملي )

لمحة عامة
بالنظر لما تعانيه معظم الشركات والمحلات التجارية من تدني مستوى الدخل المالي بسبب انخفاض مهارات الموظفين وعدم معرفتهم بالأسس العلمية والفنية الخاصة باستقبال الزبائن والعملاء نقدم لكم الدورة حيث تغطي جميع عناصر خدمة العملاء المهمة التي يجب أن يعرفها ويطبقها أي موظف يتعامل مع الزبائن مباشرة من المهارات السلوكية ومهارات التواصل اللازمة إلى اتخاذ الموقف الصحيح .

الوسائل والأساليب المستخدمة
تستخدم هذه الدورة عدة أساليب تدريبية بالإضافة إلى العروض التقديمية التي يقدمها البرنامج ودراسات الحالة وتمارين الوعي الذاتي وعرض مقاطع فيديو وتمارين لعب الأدوار.

أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة
ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم
تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها .

الفئات المستهدفة
ممثلو خدمة العملاء والعاملين بالمحلات التجارية الناجحة وموظفي الدعم وممثلو خدمة العملاء بالشركات العامة والخاصة وموظفين المصارف المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.